Desde hace ya un buen tiempo que las redes sociales se han instalado como una de las formas más rápidas y virales para comunicarnos. Tanto es así, que ya no sólo participamos las personas sino también las empresas, quienes se han incorporado a estos canales redefiniendo sus estrategias de marketing y comunicación a la filosofía 2.0 para poder mantener una conversación abierta con sus públicos relevantes, sobre sus marcas y productos en los medios sociales.

Hoy existe la convicción de que es imprescindible para las empresas estar presentes en la web 2.0, y es cierto. Sin embargo, ha sido muy difícil medir los resultados concretos que brindan el desarrollo de acciones de comunicación en la blogosfera, y si efectivamente éstas generan un retorno sobre la inversión realizada por la compañía (ROI).

Un primer punto que hay que tener claro a la hora de medir los resultados, es que el tipo de relación que establecemos con los usuarios en los medios sociales es distinto en función de la red o medio social en el que actuemos, y por tanto, el nivel de engagement que se establece con nuestra marca o producto también es diferente. Esto hace que sea necesario identificar cómo se comportan los públicos frente a la marca en los medios sociales, y no olvidar que es absolutamente diferente que un usuario sea nuestro fan a que comente nuestras informaciones, o incluso que esté dispuesto a compartirla con otras personas.

Una alternativa viable es descomponer el Engagement en acciones concretas y medibles, que permitan conocer cuál es el nivel real de involucración que tienen los usuarios con una marca o un producto. En esta línea, hay quienes plantean el modelo de las 5C’s del Engagement, sin embargo nos parece necesario incorporar una C más, que responda a un nivel máximo de involucración, donde el usuario se convierte en “portavoz” de la marca.

En definitiva, nos parece más adecuado un modelo de 6 C’s:

Clicking: la relación con el usuario es incipiente, sólo está en contacto con la marca.

Collecting: el usuario se suscribe a los contenidos e informaciones sobre la marca.

Chatting: el usuario interactúa con la marca y participa.

Critiquing: el usuario opina y conversa sobre la marca, sus contenidos e informaciones.

Creating: el usuario habla sobre la marca, y genera contenidos sobre ésta.

Circulating: el usuario es portavoz de la marca y difunde contenidos e informaciones sobre ésta.