Convertir los clientes en fans (III)

Ene 24, 2012 | Uncategorized | 0 Comentarios

El último bloque del encuentro de fidelización bajo el título Mejorar la experiencia de compra en la red (e-commerce) se daba paso al tercer bloque de contenido en la Jornada de Convertir Clientes en Fans (#IESEMKfan)el pasado 19 de enero en el IESE de Madrid.

Aquilino Peña, fundador de Kibo Ventures, realizó una retrospectiva de lo que ha sido la historia del e-commerce. Comenzó destacando la explosión que supuso la aparición de Amazon, cuyo modelo de comercio electrónico es el referente para todos aquellos que se lanzan a la venta online. De hecho, Amazon es de las pocas empresas que desde hace 15 años ha tenido un crecimiento de más del 20% cada trimestre. Para Peña, las claves del éxito del e-commerce son el volumen y la desintermediación.

En España, el punto del inflexión del comercio electrónico lo llevaron a cabo las agencias de viajes en 2006. Este fue el motivo por el que los españoles entramos en Internet por primera vez a comprar. En la actualidad existen alrededor de 13 millones de compradores en España. Los productos que más se compran son viajes y alimentación.

Según Aquilino Peña, desde el punto de vista del e-commerce, el convertir clientes en fans, pasa irremediablemente por la siguiente ecuación:

A esto, le añadió un siguiente paso, que es aplicarlo a acciones concretas, en las que intervienen otros factores:

Y por último, Peña vaticinó que el futuro del comercio electrónico pasaría por la integración de SO-LO-MO (Social, Local and Mobile).

Nacho Somalo, Director General de Alice, y Jaime Lloret, Director de Marketing de Venca fueron los ponentes de este apartado.

Por su parte, Nacho Somalo, explicó el proyecto de desintermediación de Alice, plataforma de servicios que permite a las marcas vender directamente al consumidor.

Para Somalo, esta es la paradoja: las marcas se encuentran con la necesidad de llegar directamente al consumidor, pero no ven la forma de hacerlo.

Fabricante > Distribuidor > Cliente

El fabricante no conoce en profundidad al consumidor, Alice permite unir la relación entre el fabricante (marca) y el cliente final. Y ¿qué hace Alice diferente para el consumidor? Que ofrece un abanico de cosas que hace que la experiencia de compra online del consumidor sea diferente.

El último en intervenir en este bloque fue Jaime Lloret, Director de Marketing de Venca, compañía que ha tenido que reinventarse entera desde la dirección general, logística, operaciones, compras…etc. para entrar en el mundo de la venta online.

Antes se vivía de dos catálogos al año (primavera verano + otoño invierno), con Internet esto ha cambiado, ahora la gente quiere comprar barato. Actualmente, tienen una venta por catálogo 60% y online 40% con la vocación de vender el 80% online.

En este sentido, la capacidad de compartir experiencias y uso en el mundo de la moda en brutal, y no hay que perder de vista que cuentan con dos elementos por naturaleza muy sociales: la moda y la mujer.

Como broche final del encuentro, el profesor Xavier Oliver lanzaba al público allí presente el reto de mirarse cada uno al espejo y ver de qué somos fans y por qué lo somos, de qué hablamos cuando estamos con nuestros amigos, porque así sabremos cómo transformar la relación de las marcas con las personas. Y, para cerrar el evento, añadió que cuando las marcas sean capaces de querer al consumidor de verdad, la transformación habrá llegado. Aquellos que lleguen a entender esto serán los que ganen…

Y tú, ¿estás preparado para la transformación?

Macarena BariosFelipe Fuster

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